BALIGETIMES – Setiap pendiri usaha memiliki cerita tentang momen ketika semuanya akhirnya klik. Untuk Airbnb, momen itu datang ketika para pendiri menyadari bahwa platform mereka yang sedang berjuang tidak memiliki masalah bisnis, tetapi memiliki masalah pelanggan. Mereka berhenti coding, terbang ke New York, dan mulai mengunjungi host secara langsung. Apa yang mereka temukan tidak mengejutkan dalam retrospeksi: Hosts kesulitan memotret ruang mereka dan berkomunikasi dengan jelas dengan tamu. Jadi, para pendiri mengambil kamera, mengambil foto yang lebih baik, dan membantu host menceritakan kisah yang lebih baik. Pendapatan mereka meningkat dua kali lipat dalam sebulan.
Kisah itu selalu tertanam dalam pikiran saya — tidak karena itu tentang hospitalitas, tetapi karena itu tentang kerendahan hati. Saat mereka berhenti menebak dan mulai mendengarkan, semuanya berubah. Saya mengenali kebenaran itu karena saya telah melihat pola yang sama bermain di tempat yang sangat berbeda. Sebelum mendirikan BuildOps, saya menghabiskan bertahun-tahun di konstruksi dan pengembangan real estat, mengelola proyek besar, berjalan di lokasi pekerjaan, dan bekerja bahu membahu dengan kontraktor.
Saya melihat seberapa banyak ekonomi bergantung pada pekerjaan mereka. Namun, ketika saya mulai menjalankan proyek saya sendiri, saya juga melihat seberapa jauh sebagian besar teknologi telah bergerak menjauh dari kenyataan lapangan. Ini bukan operasi kecil. Banyak dari mereka melakukan puluhan juta dolar per tahun — menjaga rumah sakit tetap berjalan, sekolah tetap buka, dan listrik mengalir ke fasilitas kritis. Namun, mereka mengkoordinasikan semua itu melalui pesan teks, spreadsheet, dan perangkat lunak yang sudah tua.
Disconnect antara pentingnya pekerjaan dan batasan alat itu adalah percikan untuk BuildOps. Pemimpin perusahaan tersebut tidak meminta teknologi yang lebih canggih. Mereka ingin kejelasan. Mereka ingin sistem yang membantu mereka melihat bisnis mereka dengan jelas, berkomunikasi lebih cepat, dan berhenti kehilangan waktu karena kebisingan antara tim. Jadi, kami memulai dari tempat kerja.
Tim kami menghabiskan waktu dengan dispatcher, manajer layanan, dan teknisi. Kami menonton bagaimana keputusan dibuat secara real-time — apa yang menyebabkan gesekan, di mana hal-hal melambat, dan apa yang diam-diam membuat hari orang lebih sulit daripada yang diperlukan. Pengamatan itu membentuk semua yang mengikuti. Apa yang kami bangun bukanlah versi digital dari cara lama. Itu adalah tulang punggung operasional yang dirancang di sekitar bagaimana bisnis tersebut benar-benar berfungsi.
Setiap keputusan besar — produk, desain, dan data — mengalir dari percakapan nyata dengan orang-orang yang melakukan pekerjaan. Prinsip itu telah membimbing kami sejak saat itu. Semakin dekat kami dengan pelanggan, semakin pintar kami membangun. Ketika kami menguji sesuatu yang baru, tim produk kami berbicara langsung dengan orang-orang yang menggunakannya. Ketika fitur dikirim, kami sudah memikirkan bagaimana membuat yang berikutnya lebih cepat, lebih bersih, dan lebih sederhana.
Ini adalah siklus mendengarkan, membangun, dan memperbarui yang menjaga perusahaan tetap berakar. Terlalu banyak startup membangun dari jarak jauh. Mereka merancang untuk investor bukan untuk pelanggan. Mereka mengejar kesempurnaan sebelum memecahkan masalah. Namun, membangun sesuatu yang bertahan memerlukan apa yang Airbnb temukan kembali pada tahun 2009 dan apa yang saya temukan kembali beberapa tahun kemudian di konstruksi: proksimitas.
Proksimitas mengungkapkan apa yang data saja tidak bisa. Anda bisa menatap dashboard sepanjang hari dan masih melewatkan momen-momen yang mendefinisikan pengalaman pelanggan — panggilan yang datang lima menit terlambat, persetujuan yang menyumbat seluruh tim, frustrasi sunyi yang tidak pernah masuk ke dalam laporan. Ketika Anda cukup dekat untuk melihat hal-hal itu, Anda berhenti membangun untuk persona dan mulai membangun untuk orang.
Di BuildOps, kepercayaan itu dibangun ke dalam cara kami beroperasi. Umpan balik pelanggan tidak difilter melalui lapisan abstraksi sebelum mencapai orang-orang yang dapat bertindak. Pemimpin produk dan teknik kami berbicara langsung dengan kontraktor setiap minggu — tidak melalui dek atau ringkasan, tetapi melalui percakapan nyata tentang apa yang memperlambat mereka dan apa yang akan membuat hari mereka lebih mudah.
Beberapa fitur paling berdampak kami — seperti memungkinkan teknisi untuk menangkap data aset dalam hitungan detik atau memberikan dispatcher pandangan yang jelas tentang setiap panggilan terbuka — berasal dari momen-momen itu. Tidak dari dashboard analitik, tetapi dari pengalaman hidup. Jika Anda ingin menerapkan ide ini dalam cara yang praktis, mulailah dengan memilih satu peran yang paling dekat dengan pekerjaan — dukungan, operasional, pengiriman — dan menghabiskan waktu menonton bagaimana keputusan benar-benar dibuat.
Jika Anda sedang membangun atau menjalankan perusahaan dan ingin meningkatkan keuntungan, kunjungi Tingkatkan Keuntungan Hingga 500% Dengan 5 Cara Digitalisasi Pembukuan Keuangan UMKM Ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang digitalisasi pembukuan keuangan UMKM. Jika Anda ingin memulai bisnis online tanpa modal, baca Rahasia Mengubah Hobi Menjadi Penghasilan Jutaan Rupiah untuk Pelajar di Era Digital Saat Ini untuk memahami bagaimana mengubah hobi menjadi penghasilan.
Sumber Foto: Dokumentasi Media / www.entrepreneur.com